The OpenNET Project / Index page

[ новости /+++ | форум | теги | ]



Вариант для распечатки  
Пред. тема | След. тема 
Форум Разговоры, обсуждение новостей
Режим отображения отдельной подветви беседы [ Отслеживать ]

Оглавление

Работников Huawei подозревают в публикации бесполезных Linux-патчей для повышения KPI, opennews (?), 26-Июн-21, (0) [смотреть все]

Сообщения [Сортировка по времени | RSS]


182. "Работников Huawei подозревают в публикации бесполезных Linux..."  +/
Сообщение от Аноним (187), 27-Июн-21, 09:58 
> Как пример KPI для сотрудника КЦ (контакт-центра)

очень плохой пример. Всем известно что для сотрудников КЦ главный КПИ - как можно скорее бросить трубку и перейти к следующему клиенту. В идеале, конечно, сделав так чтобы он ни при каких обстоятельствах не стал снова перезванивать, но это решаемо техническими средствами - например, можно заставить его минут 20 подождать ответа, а потом еще минут сорок - ответа второй линии техподдержки. (Спасибо, дорогой ВТБ-уже-не24. Нет, не звоните мне с вашими "уникальными предложениями" больше. Спасибо, дорогая S7. Нет, то же самое, не пишите и не звоните. Я предпочитаю air arabia и qatar, в крайнем случае - турок. Мне плевать, насколько вы подешевели с голодухи, умрите. Вы ненужны.)
За собирание очереди - срочно-срочно оштрафовать и уволить.

А "не бросайте пожалуйста трубку, оцените качество услуги" - это уже прямая оценка потребителем, какой же ж это кпи. Впрочем, думаю, очевидно, почему это тоже никуда не годный метод оценки сотрудников _колцентра_. Это хороший метод контроля руководством как и что вообще происходит в его компании - если оно хочет им пользоваться. В одной ныне покойной фирмочке - да, так было.
Все разговоры с оценками ниже 3 - прослушивались лично генеральным. Необязательно с оргвыводами потом - возможно, клиент не в адеквате. А возможно надо уже в консерватории править.

> Основные претензии к KPI как ни странно относятся или к дебильному руководству

недибильное ЗНАЕТ чем и как занимаются сотрудники. Ему не нужны КПИ - у него есть задачи, план их решения и оно умеет вовремя задать вопрос "что помешало вовремя сделать X" и вовремя перераспределить ресурсы незаметно для сотрудников. (Раньше чем сотрудник, проваливший X потому что играл на рабочем месте сам соображает, что играл-то он потому что эта задача ему просто не нравилась. Недибильное начальство просто поручает ее другому - этого наказывать бесполезно, ему надо просто поручить что-то другое, что ему кажется нужным и интересным. Или уволить, если раб  уже просто совсем выгорел. Плетью тут не поможешь, дохлая лошадь остается дохлой.)

Ответить | Правка | К родителю #176 | Наверх | Cообщить модератору

190. "Работников Huawei подозревают в публикации бесполезных Linux..."  –1 +/
Сообщение от Dzen Python (ok), 27-Июн-21, 10:53 
> Всем известно что для сотрудников КЦ главный КПИ - как можно скорее бросить трубку и перейти к следующему клиенту.

Так же есть у оператора булев параметр звонка "проблема решена?" и число "количество повторных звонков от одного и того же клиента после выставленного кулдауна", со сбросом кулдауна при каждом повторном звонке. Все эти проблемы сравнительно несложно автоматизируемы. И спорные ситуации сравнительно легко отслушать и понять, что этот дебил с деменцией очень любит решить проблему и через двадцать минут придумать новую и позвонить. А этого клиента наша специально обученная студентка специально морозила на линии и все восемь звонков у него по одной проблеме.
> можно заставить его минут 20 подождать ответа, а потом еще минут сорок - ответа второй линии техподдержки.
> За собирание очереди - срочно-срочно оштрафовать и уволить.

В идеале тут уже идут параметры у супервизера и куратора-руководятла самого КЦ: "время, при котором загрузка КЦ была больше реальной ёмкости", "коэффициент отвалившихся звонков" (тех, что бросили трубку на ожидании) и выборка "недовольства клиента" при рутинной выборочной прослушке звонков отделом контроля качества. И параметры от конкретной мамаши ребенка гор тут не зависят, а по ним должны идти оргвыводы на уровне руководства об увольнении супервизера/куратора (люди есть, но управления нет) расширении штата (управление есть, людей нет, деньги есть) или перелива части звонков (по любому признаку: по типу, по географии, по времени, по автоматической выборке клиент-тариф) на аутсорс (управление есть, людей нет, денег нет). Но что ты пишешь опять подпадает под определение "долборуководство решило, а страдают все".

> недибильное ЗНАЕТ чем и как занимаются сотрудники.

Опять-таки, при определенных объемах. И при числе сотрудников ниже чем сотня. Да, тут верно написал, что
> Ему не нужны КПИ - у него есть задачи, план их решения и оно умеет вовремя задать вопрос "что помешало вовремя сделать X" и вовремя перераспределить ресурсы незаметно для сотрудников.

но это все верно для небольших, хорошо контролируемых количеств нижестоящих сотрудников. Еще раз - количество больше сотни - уже самозарождаются базовые протоэлементы KPI. Просто потому, что начальство все-таки не комп, с теоретически бесконечными памятью и неограниченными ресурсами по обработке массива данных и принятия решения за предсказуемый промежуток времени.

Да, есть простое, лобовое решение: разбить всю массу по типу "отделение-взвод-рота". Но и тут количество еферов-мальков-летёх опять слишком большое, чтобы контролировать каждого. Дальнейшая разбивка, но уже по департаментам и разбивка крупных департаментов на субъединицы? Можно, но тут есть опасность пересечения полномочий и ответственности, что далее держится уже на личностях костяка руководителей, которые превращаются в неудаляемые звенья и, как следствие - в питательную среду по выращиванию мелких вахтеров-тиранчиков, "начальственных сынков", "начальниц-миньетчиц" и т.п. . Так, мы дошли до предела этого лобового решения, получив на выходе те же самые проблемы, но на уровень выше - т.е. теперь ИБД занимаются не непосредственно работники, а их начальство. И вопрос "что помешало вовремя сделать X" и решение "вовремя перераспределить ресурсы незаметно для сотрудников" тонет в бюрократии, проблемах взаимодействия отделов и тотальной размытости ответственности. Решения три: или массовые расстрелы, не смотря на чин и у кого в подстилках, или тотальная автоматизация, или введение независимого жесткого параметризированного контроля, с максимальным введением взаимозаменяемости не только спецов, но и начальства, вплоть до топов. Первое - отпугивает потенциальных работников, да и позволяется только государствам и совсем уже обнаглевшим ТНК; второе - не везде технически тупо возможно, да и клиент идет не к роботу-IVR, а к живому человеку; третье - тот самый пресловутый KPI.

Нет, если придумаешь и четвертый, и пятый способ обхода проблем управления - флаг тебе в руки, топовая должность у гиганта индустрии в карман, нобелеку в резюме и перышко в зад. Но пока не придумали.

Ответить | Правка | Наверх | Cообщить модератору

212. "Работников Huawei подозревают в публикации бесполезных Linux..."  +/
Сообщение от пох. (?), 27-Июн-21, 17:45 
> Так же есть у оператора булев параметр звонка "проблема решена?"

проблема не решена - оператор не может разблокировать мне счет по своей хотелке.
Он даже эскалировать эту проблему не может.
Но чем виноват оператор-то?

А, впрочем уже тем, что хочется нам кушать - кнута ему! Неудовлетворил клиента, виноват! И еще и проболтал с ним лишние две минуты!

>> недибильное ЗНАЕТ чем и как занимаются сотрудники.
> Опять-таки, при определенных объемах. И при числе сотрудников ниже чем сотня.

так для этого, изначально, и придумана иерархия начальников. А если в каких-то этажах этой иерархии понимания _уже_ нет, а желания и возможностей делегировать и ответственность, и исполнение вниз тоже нет - вот тут п-ц, приплыли, начинаются КПИ и имитация бурной деятельности.

А потом "у нас КПИ в сколькототам девяток, поэтому мы каждый конец года что-нибудь не очень важное - роняем, если само не упало. Чтобы в следующем году нам девяточку не накинули, и мы не остались без премии." Причем вот нифига не удивлюсь, если начальство об этом давно догадалось.

Понятно что "при определенных объемах" любая система управления потеряет эффективность. И либо делиться (а потом налаживать порванные горизонтальные связи заново), либо мириться и с неэффективностью управления, и с бессмысленностью задач.

Ответить | Правка | Наверх | Cообщить модератору

231. "Работников Huawei подозревают в публикации бесполезных Linux..."  +/
Сообщение от Жироватт (ok), 28-Июн-21, 10:10 
Поэтому там есть параметры компетенции. Которые при прослушке идут в пользу сотрудника, который еще и в карточке своего звонка может оставить пометку вроде "megagluk", посл чего клиента ждет ОСОБЕННОЕ обслуживание в рамках договора и кипиаев.
> так для этого, изначально, и придумана иерархия начальников

Ну так это в том посте и написано. Зачем повторять своими словами?

Ответить | Правка | Наверх | Cообщить модератору

Архив | Удалить

Рекомендовать для помещения в FAQ | Индекс форумов | Темы | Пред. тема | След. тема




Партнёры:
PostgresPro
Inferno Solutions
Hosting by Hoster.ru
Хостинг:

Закладки на сайте
Проследить за страницей
Created 1996-2024 by Maxim Chirkov
Добавить, Поддержать, Вебмастеру