The OpenNET Project / Index page

[ новости /+++ | форум | wiki | теги | ]

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OTRS 3.0

16.11.2010 13:39

После многих лет разработки представлен релиз системы отслеживания запросов клиентов OTRS 3.0 (Open source Ticket Request System). Система предназначена для таких задач, как обеспечение работы службы технической поддержки (help desk, траблтикеты), управление ответами на запросы клиентов (телефонные звонки, email), координирование предоставления корпоративных IT-сервисов, управление заявками в службе продаж и финансовых службах. Код написан на языке Perl и распространяется в рамках лицензии AGPL.

Из новых возможностей OTRS отмечается реструктуризация архитектуры проекта и полностью переработанный интерфейс оператора, активно использующий технологию Ajax. Представлен новый экран для управления заявками (тикетами), добавлены новые возможности по контролю за ознакомлением с обновленной информацией, реализован режим обзорного просмотра тикетов и динамического расширения детализации по тикету в процессе работы с ним.

Также интегрирован новый модуль для полнотекстового поиска, добавлена поддержка перемещения тикетов в обособленный архив, подготовлен новый web-интерфейс для отслеживания состояния заявок клиентами. Для улучшения юзабилити интерфейса к работе над системой было привлечено специальное дизайнерское агентство. Для наглядной оценки возможностей системы на YouTube размещен специальный демо-ролик.

  1. Главная ссылка к новости (http://www.otrs.org/news/2010/...)
Лицензия: CC-BY
Тип: Программы
Ключевые слова: OTRS, ticket
При перепечатке указание ссылки на opennet.ru обязательно
Обсуждение (21) Ajax | 1 уровень | Линейный | Раскрыть всё | RSS
  • 1.1, spanasik (ok), 14:54, 16/11/2010 [ответить] [﹢﹢﹢] [ · · · ]  
  • +/
    Расскажите, кто-нибудь юзал OTRS и RT, как они в сравнении ? Мы сейчас на RT сидим. Есть ли смысл искать что-то другое ?
     
     
  • 2.19, KLiffoth (?), 16:16, 17/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    Если уже налажено и работает - смысла переходить нет. ИМХО.
     

  • 1.2, scan (??), 14:59, 16/11/2010 [ответить] [﹢﹢﹢] [ · · · ]  
  • +/
    Меня лично RT не вставляет. Дружно юзали otrs. По-моему, RT даже менее функционален.
     
  • 1.3, Loki (??), 15:07, 16/11/2010 [ответить] [﹢﹢﹢] [ · · · ]  
  • +/
    Кстати, может кто-нибудь сможет посоветовать open source систему, где единицей техподдержки является не "независимый клиент с его имэйлом", как это в OTRS (во всяком случае, в предыдущих версиях), а "компания", в которой много сотрудников и они могут вразнобой приходить с вопросами по одной и той же проблеме?
     
     
  • 2.4, name (??), 15:37, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    glpi посмотрите, и сразу встречный вопрос, как оно в сравнении glpi vs otrs?
     
     
  • 3.20, daevy (ok), 18:59, 17/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    у glpi основной профиль немного другой, хэлпдэск там как вторичный функционал, а otrs изначально ориентирован как хэлпдэск
     
  • 2.14, delirium (ok), 16:50, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    У меня РТ так работает. Наваял поддержку сам на основе введения дополнительного кастом филда и его связки с определенной группой.

    Если интересно, могу в личке поделиться.

     

  • 1.5, я (?), 15:51, 16/11/2010 [ответить] [﹢﹢﹢] [ · · · ]  
  • +/
    юзал активно многие месяцы и OTRS (работая в своё время в masterhost.ru) и RT (работая в caravan.ru). но ~ год назад стал и как пользователь и как инженер по внедрению (нужно было активно капатся в кишках JIRA, в том числе писать плагины к ней) юзать на новой работе JIRA (www.atlassian.com/software/jira/) и офигел от того насколько JIRA мощьнее, удобнее, красивее всех тикет систем, которые я юзал до этого. единственное, JIRA с закрытыми исходниками+платная.
     
     
  • 2.7, Loki_4wd (??), 15:56, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    Нам нужна тикет-система именно на основе почтового ящика.
    Как непочтовая тикет-система мы уже 5 лет юзаем Serena TeamTrack, который сейчас зовётся Business Mashups. Помимо баг-трэкинга я за это время и кучу всего остального успел туда прикрутить, включая ведение продаж :)

    Но после ребрендинга версии продукта настолько утяжелились в плане администрирования, что каждую малейшую поправку приходится сопровождать воспомнаниями всех родственников всех разработчиков :-о)

    Уже неоднократно пытался с неё куда-нибудь мигрировать, хотя бы на багзиллу, но безуспешно.

     
     
  • 3.13, я (?), 16:44, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    сборщик почты сейчас встроен почти в любую тикетсистему. в сабщевой OTRS это точно есть:
    http://doc.otrs.org/2.1/en/html/x1215.html


    а насчёт "посоветуйте", см. http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_issue_tracking_systems

     
     
  • 4.21, r0g3r (??), 03:13, 18/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    Интересная страничка. Поизучаю на досуге.
     

  • 1.6, Loki_4wd (??), 15:51, 16/11/2010 [ответить] [﹢﹢﹢] [ · · · ]  
  • +/
    Погуглил про glpi - насколько я понимаю - это система инвенторизации и т.п. А мы ищем именно хэлп-деск, работающий с корпоративным support@ почтовым ящиком.
     
     
  • 2.9, name (??), 16:04, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    это интегрированная система, те к каждой заявке можно привязать конкретный объект
    посмотрите все-таки
     
     
  • 3.10, name (??), 16:05, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    > это интегрированная система, те к каждой заявке можно привязать конкретный объект
    > посмотрите все-таки

    и да там есть сборщик почты для создания заявок автоматом и рассылка уведомлений администраторам

     

  • 1.8, Аноним (-), 16:01, 16/11/2010 [ответить] [﹢﹢﹢] [ · · · ]  
  • +/
    Хочется простейшую систему без необходимости регаться и указывать e-mail для работы внутри небольшой компании.
    Может кто-нибудь что-нибудь подсказать?

    Чем проще система - тем лучше.

     
     
  • 2.15, name (??), 17:03, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +1 +/
    > Хочется простейшую систему без необходимости регаться и указывать e-mail для работы внутри
    > небольшой компании.
    > Может кто-нибудь что-нибудь подсказать?
    > Чем проще система - тем лучше.

    какая-нибудь гостевая книга или wakaba

     
     
  • 3.16, crypt (??), 18:14, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    Как вариант можете сами написать на python+django. Есть видио туториал, в котором создание минимальной тикет-системы занимает с нуля 30 минут.
     
     
  • 4.17, Аноним (-), 18:20, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    А вот это интересно. Не поделитесь ссылкой? Заодно познакомлюсь с питоном.
     
     
  • 5.18, crypt (??), 19:05, 16/11/2010 [^] [^^] [^^^] [ответить]  
  • +/
    На thepiratebay есть большой торрент с книгами по django. Там я и нашел вот это видео:хттп://93.92.219.шесть-шесть:5081/DivingIntoDjango.flv
     

  • 1.22, Georgy Goshin (?), 14:26, 20/11/2010 [ответить] [﹢﹢﹢] [ · · · ]  
  • +/
    У меня бизнес - аутсорцный суппорт организаций и такая система была бы очень даже кстати, только я ни как не определюсь с выбором. Система должна все таки совмещать в себе и инвентаризацию, желательно автоматическую, и трекинг запросов и планируемых и периодическиъ задач. Сейчас я наковырял из более-менее подходящих только GLPI + OCS, OTRS::ITSM (там нет автоматической инветаризации), плюс смотрел еще украинскую ServiceDesk. Есть ли какие нибудь еще подходящие системы? Я не ищу бесплатные, но 50 000 долларов платить не готов все таки за нее.

    Есть ли у кого то опыт внедрения такой вот следящей системы в похожей организации? Не получится ли так, что мы станем тратить очень много времени на оформление работ и не будет ли это мешать работе?

     
  • 1.23, light (??), 23:04, 20/11/2010 [ответить] [﹢﹢﹢] [ · · · ]  
  • +/
    двое знакомых, которые работают у разных провайдеров в качестве хелпдеска юзают wiki :)
     

     Добавить комментарий
    Имя:
    E-Mail:
    Текст:



    Спонсоры:
    Слёрм
    Inferno Solutions
    Hosting by Ihor
    Хостинг:

    Закладки на сайте
    Проследить за страницей
    Created 1996-2019 by Maxim Chirkov
    Добавить, Поддержать, Вебмастеру