> Всем известно что для сотрудников КЦ главный КПИ - как можно скорее бросить трубку и перейти к следующему клиенту. Так же есть у оператора булев параметр звонка "проблема решена?" и число "количество повторных звонков от одного и того же клиента после выставленного кулдауна", со сбросом кулдауна при каждом повторном звонке. Все эти проблемы сравнительно несложно автоматизируемы. И спорные ситуации сравнительно легко отслушать и понять, что этот дебил с деменцией очень любит решить проблему и через двадцать минут придумать новую и позвонить. А этого клиента наша специально обученная студентка специально морозила на линии и все восемь звонков у него по одной проблеме.
> можно заставить его минут 20 подождать ответа, а потом еще минут сорок - ответа второй линии техподдержки.
> За собирание очереди - срочно-срочно оштрафовать и уволить.
В идеале тут уже идут параметры у супервизера и куратора-руководятла самого КЦ: "время, при котором загрузка КЦ была больше реальной ёмкости", "коэффициент отвалившихся звонков" (тех, что бросили трубку на ожидании) и выборка "недовольства клиента" при рутинной выборочной прослушке звонков отделом контроля качества. И параметры от конкретной мамаши ребенка гор тут не зависят, а по ним должны идти оргвыводы на уровне руководства об увольнении супервизера/куратора (люди есть, но управления нет) расширении штата (управление есть, людей нет, деньги есть) или перелива части звонков (по любому признаку: по типу, по географии, по времени, по автоматической выборке клиент-тариф) на аутсорс (управление есть, людей нет, денег нет). Но что ты пишешь опять подпадает под определение "долборуководство решило, а страдают все".
> недибильное ЗНАЕТ чем и как занимаются сотрудники.
Опять-таки, при определенных объемах. И при числе сотрудников ниже чем сотня. Да, тут верно написал, что
> Ему не нужны КПИ - у него есть задачи, план их решения и оно умеет вовремя задать вопрос "что помешало вовремя сделать X" и вовремя перераспределить ресурсы незаметно для сотрудников.
но это все верно для небольших, хорошо контролируемых количеств нижестоящих сотрудников. Еще раз - количество больше сотни - уже самозарождаются базовые протоэлементы KPI. Просто потому, что начальство все-таки не комп, с теоретически бесконечными памятью и неограниченными ресурсами по обработке массива данных и принятия решения за предсказуемый промежуток времени.
Да, есть простое, лобовое решение: разбить всю массу по типу "отделение-взвод-рота". Но и тут количество еферов-мальков-летёх опять слишком большое, чтобы контролировать каждого. Дальнейшая разбивка, но уже по департаментам и разбивка крупных департаментов на субъединицы? Можно, но тут есть опасность пересечения полномочий и ответственности, что далее держится уже на личностях костяка руководителей, которые превращаются в неудаляемые звенья и, как следствие - в питательную среду по выращиванию мелких вахтеров-тиранчиков, "начальственных сынков", "начальниц-миньетчиц" и т.п. . Так, мы дошли до предела этого лобового решения, получив на выходе те же самые проблемы, но на уровень выше - т.е. теперь ИБД занимаются не непосредственно работники, а их начальство. И вопрос "что помешало вовремя сделать X" и решение "вовремя перераспределить ресурсы незаметно для сотрудников" тонет в бюрократии, проблемах взаимодействия отделов и тотальной размытости ответственности. Решения три: или массовые расстрелы, не смотря на чин и у кого в подстилках, или тотальная автоматизация, или введение независимого жесткого параметризированного контроля, с максимальным введением взаимозаменяемости не только спецов, но и начальства, вплоть до топов. Первое - отпугивает потенциальных работников, да и позволяется только государствам и совсем уже обнаглевшим ТНК; второе - не везде технически тупо возможно, да и клиент идет не к роботу-IVR, а к живому человеку; третье - тот самый пресловутый KPI.
Нет, если придумаешь и четвертый, и пятый способ обхода проблем управления - флаг тебе в руки, топовая должность у гиганта индустрии в карман, нобелеку в резюме и перышко в зад. Но пока не придумали.
