forum.opennet.ru - "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки

форумы

помощь

поиск

регистрация

майллист

вход/выход

слежка

"Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."

Форум Разговоры, обсуждение новостей
Вариант для распечатки		Пред. тема \| След. тема
Изначальное сообщение		[ Отслеживать ]

"Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
Сообщение от opennews (ok) on 16-Ноя-10, 14:54
После многих лет разработки представлен (http://lists.otrs.org/pipermail/announce/2010/000145.html) релиз системы отслеживания запросов клиентов OTRS 3.0 (http://www.otrs.org) (Open source Ticket Request System). Система предназначена для таких задач, как обеспечение работы службы технической поддержки (help desk, траблтикеты), управление ответами на запросы клиентов (телефонные звонки, email), координирование предоставления корпоративных IT-сервисов, управление заявками в службе продаж и финансовых службах. Код написан на языке Perl и распространяется в рамках лицензии AGPL. Из новых возможностей OTRS отмечается реструктуризация архитектуры проекта и полностью переработанный интерфейс оператора, активно использующий технологию Ajax. Представлен новый экран для управления заявками (тикетами), добавлены новые возможности по контролю за ознакомлением с обновленной информацией, реализован режим обзорного просмотра тикетов и динамического расширения детализации по тикету в процессе р... URL: http://www.otrs.org/news/2010/otrs_3-0-1-is-launched/ Новость: https://www.opennet.ru/opennews/art.shtml?num=28670
Ответить \| Правка \| Cообщить модератору

Оглавление

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., spanasik, 14:54 , 16-Ноя-10, (1)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., KLiffoth, 16:16 , 17-Ноя-10, (19)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., scan, 14:59 , 16-Ноя-10, (2)
Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., Loki, 15:07 , 16-Ноя-10, (3)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., name, 15:37 , 16-Ноя-10, (4)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., daevy, 18:59 , 17-Ноя-10, (20)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., delirium, 16:50 , 16-Ноя-10, (14)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., я, 15:51 , 16-Ноя-10, (5)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., Loki_4wd, 15:56 , 16-Ноя-10, (7)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., я, 16:44 , 16-Ноя-10, (13)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., r0g3r, 03:13 , 18-Ноя-10, (21)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., Loki_4wd, 15:51 , 16-Ноя-10, (6)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., name, 16:04 , 16-Ноя-10, (9)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., name, 16:05 , 16-Ноя-10, (10)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., Аноним, 16:01 , 16-Ноя-10, (8)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., name, 17:03 , 16-Ноя-10, (15) +1

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., crypt, 18:14 , 16-Ноя-10, (16)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., Аноним, 18:20 , 16-Ноя-10, (17)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., crypt, 19:05 , 16-Ноя-10, (18)

Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., Georgy Goshin, 14:26 , 20-Ноя-10, (22)
Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..., light, 23:04 , 20-Ноя-10, (23)

Сообщения по теме [Сортировка по времени | RSS]

1. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от spanasik (ok) on 16-Ноя-10, 14:54

Расскажите, кто-нибудь юзал OTRS и RT, как они в сравнении ? Мы сейчас на RT сидим. Есть ли смысл искать что-то другое ?

Ответить | Правка | ^ к родителю #0 | Наверх | Cообщить модератору

19. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от KLiffoth on 17-Ноя-10, 16:16

Если уже налажено и работает - смысла переходить нет. ИМХО.

Ответить | Правка | ^ к родителю #1 | Наверх | Cообщить модератору

2. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от scan (??) on 16-Ноя-10, 14:59

Меня лично RT не вставляет. Дружно юзали otrs. По-моему, RT даже менее функционален.

Ответить | Правка | ^ к родителю #0 | Наверх | Cообщить модератору

3. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от Loki (??) on 16-Ноя-10, 15:07

Кстати, может кто-нибудь сможет посоветовать open source систему, где единицей техподдержки является не "независимый клиент с его имэйлом", как это в OTRS (во всяком случае, в предыдущих версиях), а "компания", в которой много сотрудников и они могут вразнобой приходить с вопросами по одной и той же проблеме?

Ответить | Правка | ^ к родителю #0 | Наверх | Cообщить модератору

4. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от name (??) on 16-Ноя-10, 15:37

glpi посмотрите, и сразу встречный вопрос, как оно в сравнении glpi vs otrs?

Ответить | Правка | ^ к родителю #3 | Наверх | Cообщить модератору

20. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от daevy (ok) on 17-Ноя-10, 18:59

у glpi основной профиль немного другой, хэлпдэск там как вторичный функционал, а otrs изначально ориентирован как хэлпдэск

Ответить | Правка | ^ к родителю #4 | Наверх | Cообщить модератору

14. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от delirium (ok) on 16-Ноя-10, 16:50

У меня РТ так работает. Наваял поддержку сам на основе введения дополнительного кастом филда и его связки с определенной группой.
Если интересно, могу в личке поделиться.

Ответить | Правка | ^ к родителю #3 | Наверх | Cообщить модератору

5. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от я on 16-Ноя-10, 15:51

юзал активно многие месяцы и OTRS (работая в своё время в masterhost.ru) и RT (работая в caravan.ru). но ~ год назад стал и как пользователь и как инженер по внедрению (нужно было активно капатся в кишках JIRA, в том числе писать плагины к ней) юзать на новой работе JIRA (www.atlassian.com/software/jira/) и офигел от того насколько JIRA мощьнее, удобнее, красивее всех тикет систем, которые я юзал до этого. единственное, JIRA с закрытыми исходниками+платная.

Ответить | Правка | ^ к родителю #0 | Наверх | Cообщить модератору

7. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от Loki_4wd (??) on 16-Ноя-10, 15:56

Нам нужна тикет-система именно на основе почтового ящика.
Как непочтовая тикет-система мы уже 5 лет юзаем Serena TeamTrack, который сейчас зовётся Business Mashups. Помимо баг-трэкинга я за это время и кучу всего остального успел туда прикрутить, включая ведение продаж :)
Но после ребрендинга версии продукта настолько утяжелились в плане администрирования, что каждую малейшую поправку приходится сопровождать воспомнаниями всех родственников всех разработчиков :-о)
Уже неоднократно пытался с неё куда-нибудь мигрировать, хотя бы на багзиллу, но безуспешно.

Ответить | Правка | ^ к родителю #5 | Наверх | Cообщить модератору

13. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от я on 16-Ноя-10, 16:44

сборщик почты сейчас встроен почти в любую тикетсистему. в сабщевой OTRS это точно есть:
http://doc.otrs.org/2.1/en/html/x1215.html

а насчёт "посоветуйте", см. http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_issue_tracking_sy...

Ответить | Правка | ^ к родителю #7 | Наверх | Cообщить модератору

21. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от r0g3r (??) on 18-Ноя-10, 03:13

Интересная страничка. Поизучаю на досуге.

Ответить | Правка | ^ к родителю #13 | Наверх | Cообщить модератору

6. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от Loki_4wd (??) on 16-Ноя-10, 15:51

Погуглил про glpi - насколько я понимаю - это система инвенторизации и т.п. А мы ищем именно хэлп-деск, работающий с корпоративным support@ почтовым ящиком.

Ответить | Правка | ^ к родителю #0 | Наверх | Cообщить модератору

9. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от name (??) on 16-Ноя-10, 16:04

это интегрированная система, те к каждой заявке можно привязать конкретный объект
посмотрите все-таки

Ответить | Правка | ^ к родителю #6 | Наверх | Cообщить модератору

10. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от name (??) on 16-Ноя-10, 16:05

> это интегрированная система, те к каждой заявке можно привязать конкретный объект
> посмотрите все-таки
и да там есть сборщик почты для создания заявок автоматом и рассылка уведомлений администраторам

Ответить | Правка | ^ к родителю #9 | Наверх | Cообщить модератору

8. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от Аноним (??) on 16-Ноя-10, 16:01

Хочется простейшую систему без необходимости регаться и указывать e-mail для работы внутри небольшой компании.
Может кто-нибудь что-нибудь подсказать?
Чем проще система - тем лучше.

Ответить | Правка | ^ к родителю #0 | Наверх | Cообщить модератору

15. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +1 +/–

Сообщение от name (??) on 16-Ноя-10, 17:03

> Хочется простейшую систему без необходимости регаться и указывать e-mail для работы внутри
> небольшой компании.
> Может кто-нибудь что-нибудь подсказать?
> Чем проще система - тем лучше.
какая-нибудь гостевая книга или wakaba

Ответить | Правка | ^ к родителю #8 | Наверх | Cообщить модератору

16. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от crypt (??) on 16-Ноя-10, 18:14

Как вариант можете сами написать на python+django. Есть видио туториал, в котором создание минимальной тикет-системы занимает с нуля 30 минут.

Ответить | Правка | ^ к родителю #15 | Наверх | Cообщить модератору

17. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от Аноним (??) on 16-Ноя-10, 18:20

А вот это интересно. Не поделитесь ссылкой? Заодно познакомлюсь с питоном.

Ответить | Правка | ^ к родителю #16 | Наверх | Cообщить модератору

18. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от crypt (??) on 16-Ноя-10, 19:05

На thepiratebay есть большой торрент с книгами по django. Там я и нашел вот это видео:хттп://93.92.219.шесть-шесть:5081/DivingIntoDjango.flv

Ответить | Правка | ^ к родителю #17 | Наверх | Cообщить модератору

22. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от Georgy Goshin on 20-Ноя-10, 14:26

У меня бизнес - аутсорцный суппорт организаций и такая система была бы очень даже кстати, только я ни как не определюсь с выбором. Система должна все таки совмещать в себе и инвентаризацию, желательно автоматическую, и трекинг запросов и планируемых и периодическиъ задач. Сейчас я наковырял из более-менее подходящих только GLPI + OCS, OTRS::ITSM (там нет автоматической инветаризации), плюс смотрел еще украинскую ServiceDesk. Есть ли какие нибудь еще подходящие системы? Я не ищу бесплатные, но 50 000 долларов платить не готов все таки за нее.
Есть ли у кого то опыт внедрения такой вот следящей системы в похожей организации? Не получится ли так, что мы станем тратить очень много времени на оформление работ и не будет ли это мешать работе?

Ответить | Правка | ^ к родителю #0 | Наверх | Cообщить модератору

23. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..." +/–

Сообщение от light (??) on 20-Ноя-10, 23:04

двое знакомых, которые работают у разных провайдеров в качестве хелпдеска юзают wiki :)

Ответить | Правка | ^ к родителю #0 | Наверх | Cообщить модератору

Архив | Удалить

Рекомендовать для помещения в FAQ | Индекс форумов | Темы | Пред. тема | След. тема

Партнёры:

Хостинг:

Закладки на сайте
Проследить за страницей

Created 1996-2024 by Maxim Chirkov
Добавить, Поддержать, Вебмастеру

1. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
Сообщение от spanasik (ok) on 16-Ноя-10, 14:54
Расскажите, кто-нибудь юзал OTRS и RT, как они в сравнении ? Мы сейчас на RT сидим. Есть ли смысл искать что-то другое ?
Ответить \| Правка \| ^ к родителю #0 \| Наверх \| Cообщить модератору


	19. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от KLiffoth on 17-Ноя-10, 16:16
	Если уже налажено и работает - смысла переходить нет. ИМХО.
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #1 \| Наверх \| Cообщить модератору

2. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
Сообщение от scan (??) on 16-Ноя-10, 14:59
Меня лично RT не вставляет. Дружно юзали otrs. По-моему, RT даже менее функционален.
Ответить \| Правка \| ^ к родителю #0 \| Наверх \| Cообщить модератору

3. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
Сообщение от Loki (??) on 16-Ноя-10, 15:07
Кстати, может кто-нибудь сможет посоветовать open source систему, где единицей техподдержки является не "независимый клиент с его имэйлом", как это в OTRS (во всяком случае, в предыдущих версиях), а "компания", в которой много сотрудников и они могут вразнобой приходить с вопросами по одной и той же проблеме?
Ответить \| Правка \| ^ к родителю #0 \| Наверх \| Cообщить модератору


	4. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от name (??) on 16-Ноя-10, 15:37
	glpi посмотрите, и сразу встречный вопрос, как оно в сравнении glpi vs otrs?
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #3 \| Наверх \| Cообщить модератору


	20. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от daevy (ok) on 17-Ноя-10, 18:59
	у glpi основной профиль немного другой, хэлпдэск там как вторичный функционал, а otrs изначально ориентирован как хэлпдэск
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #4 \| Наверх \| Cообщить модератору


	14. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от delirium (ok) on 16-Ноя-10, 16:50
	У меня РТ так работает. Наваял поддержку сам на основе введения дополнительного кастом филда и его связки с определенной группой. Если интересно, могу в личке поделиться.
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #3 \| Наверх \| Cообщить модератору

5. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
Сообщение от я on 16-Ноя-10, 15:51
юзал активно многие месяцы и OTRS (работая в своё время в masterhost.ru) и RT (работая в caravan.ru). но ~ год назад стал и как пользователь и как инженер по внедрению (нужно было активно капатся в кишках JIRA, в том числе писать плагины к ней) юзать на новой работе JIRA (www.atlassian.com/software/jira/) и офигел от того насколько JIRA мощьнее, удобнее, красивее всех тикет систем, которые я юзал до этого. единственное, JIRA с закрытыми исходниками+платная.
Ответить \| Правка \| ^ к родителю #0 \| Наверх \| Cообщить модератору


	7. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от Loki_4wd (??) on 16-Ноя-10, 15:56
	Нам нужна тикет-система именно на основе почтового ящика. Как непочтовая тикет-система мы уже 5 лет юзаем Serena TeamTrack, который сейчас зовётся Business Mashups. Помимо баг-трэкинга я за это время и кучу всего остального успел туда прикрутить, включая ведение продаж :) Но после ребрендинга версии продукта настолько утяжелились в плане администрирования, что каждую малейшую поправку приходится сопровождать воспомнаниями всех родственников всех разработчиков :-о) Уже неоднократно пытался с неё куда-нибудь мигрировать, хотя бы на багзиллу, но безуспешно.
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #5 \| Наверх \| Cообщить модератору


	13. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от я on 16-Ноя-10, 16:44
	сборщик почты сейчас встроен почти в любую тикетсистему. в сабщевой OTRS это точно есть: http://doc.otrs.org/2.1/en/html/x1215.html а насчёт "посоветуйте", см. http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_issue_tracking_sy...
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #7 \| Наверх \| Cообщить модератору


	21. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от r0g3r (??) on 18-Ноя-10, 03:13
	Интересная страничка. Поизучаю на досуге.
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #13 \| Наверх \| Cообщить модератору

6. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
Сообщение от Loki_4wd (??) on 16-Ноя-10, 15:51
Погуглил про glpi - насколько я понимаю - это система инвенторизации и т.п. А мы ищем именно хэлп-деск, работающий с корпоративным support@ почтовым ящиком.
Ответить \| Правка \| ^ к родителю #0 \| Наверх \| Cообщить модератору


	9. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от name (??) on 16-Ноя-10, 16:04
	это интегрированная система, те к каждой заявке можно привязать конкретный объект посмотрите все-таки
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #6 \| Наверх \| Cообщить модератору


	10. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от name (??) on 16-Ноя-10, 16:05
	> это интегрированная система, те к каждой заявке можно привязать конкретный объект > посмотрите все-таки и да там есть сборщик почты для создания заявок автоматом и рассылка уведомлений администраторам
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #9 \| Наверх \| Cообщить модератору

8. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
Сообщение от Аноним (??) on 16-Ноя-10, 16:01
Хочется простейшую систему без необходимости регаться и указывать e-mail для работы внутри небольшой компании. Может кто-нибудь что-нибудь подсказать? Чем проще система - тем лучше.
Ответить \| Правка \| ^ к родителю #0 \| Наверх \| Cообщить модератору


	15. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+1 +/–
	Сообщение от name (??) on 16-Ноя-10, 17:03
	> Хочется простейшую систему без необходимости регаться и указывать e-mail для работы внутри > небольшой компании. > Может кто-нибудь что-нибудь подсказать? > Чем проще система - тем лучше. какая-нибудь гостевая книга или wakaba
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #8 \| Наверх \| Cообщить модератору


	16. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от crypt (??) on 16-Ноя-10, 18:14
	Как вариант можете сами написать на python+django. Есть видио туториал, в котором создание минимальной тикет-системы занимает с нуля 30 минут.
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #15 \| Наверх \| Cообщить модератору


	17. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от Аноним (??) on 16-Ноя-10, 18:20
	А вот это интересно. Не поделитесь ссылкой? Заодно познакомлюсь с питоном.
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #16 \| Наверх \| Cообщить модератору


	18. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
	Сообщение от crypt (??) on 16-Ноя-10, 19:05
	На thepiratebay есть большой торрент с книгами по django. Там я и нашел вот это видео:хттп://93.92.219.шесть-шесть:5081/DivingIntoDjango.flv
	Ответить \| Правка \| ^ к родителю #17 \| Наверх \| Cообщить модератору

22. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
Сообщение от Georgy Goshin on 20-Ноя-10, 14:26
У меня бизнес - аутсорцный суппорт организаций и такая система была бы очень даже кстати, только я ни как не определюсь с выбором. Система должна все таки совмещать в себе и инвентаризацию, желательно автоматическую, и трекинг запросов и планируемых и периодическиъ задач. Сейчас я наковырял из более-менее подходящих только GLPI + OCS, OTRS::ITSM (там нет автоматической инветаризации), плюс смотрел еще украинскую ServiceDesk. Есть ли какие нибудь еще подходящие системы? Я не ищу бесплатные, но 50 000 долларов платить не готов все таки за нее. Есть ли у кого то опыт внедрения такой вот следящей системы в похожей организации? Не получится ли так, что мы станем тратить очень много времени на оформление работ и не будет ли это мешать работе?
Ответить \| Правка \| ^ к родителю #0 \| Наверх \| Cообщить модератору

23. "Релиз системы для автоматизации работы службы поддержки - OT..."	+/–
Сообщение от light (??) on 20-Ноя-10, 23:04
двое знакомых, которые работают у разных провайдеров в качестве хелпдеска юзают wiki :)
Ответить \| Правка \| ^ к родителю #0 \| Наверх \| Cообщить модератору